Карточка товара на маркетплейсе может выглядеть убедительно, а после покупки оказывается, что описание неполное, характеристики не соответствуют действительности или о продавце невозможно получить важные сведения.

В такой ситуации покупателю обычно нужно требовать деньги с продавца. Но в отдельных случаях отвечать за убытки может и владелец маркетплейса — если именно его недостоверная или неполная информация повлияла на покупку.

Короткий ответ

Начните с продавца, но проверьте и роль маркетплейса

За качество товара и исполнение договора купли-продажи, как правило, отвечает продавец. Однако агрегатор может отвечать за убытки покупателя, если разместил недостоверные или неполные сведения о товаре либо продавце, на основании которых был заключён договор.

Что произошло в деле, которое рассмотрел Верховный Суд

Покупатель из Краснодарского края приобрёл через маркетплейс бензиновую доску для сёрфинга. После покупки он обнаружил неисправность двигателя и потребовал вернуть деньги.

Суд первой инстанции поддержал покупателя: он исходил из того, что сведения о товаре и продавце были неполными или недостоверными, а деньги добровольно не вернули. Апелляция и кассация отменили это решение, указав, что маркетплейс не был продавцом.

Верховный Суд направил спор на новое рассмотрение. Он указал: владелец агрегатора может нести ответственность за убытки, причинённые покупателю из-за неполной или недостоверной информации о товаре или продавце, если именно эта информация повлияла на заключение договора.

Позиция Верховного Суда по делу.

Кто отвечает за товар, купленный на маркетплейсе

Маркетплейс не всегда является продавцом. Во многих случаях он предоставляет витрину, принимает или передаёт заказ, организует доставку или расчёты, а договор купли-продажи покупатель заключает с конкретным продавцом.

Поэтому требование о возврате денег за товар с недостатком обычно направляют продавцу. Его реквизиты, наименование и условия продажи стоит сохранить сразу: их можно найти в чеке, карточке заказа и информации о продавце на площадке.

Когда можно предъявить требования к маркетплейсу

Требование к владельцу агрегатора может быть обоснованным, когда проблема связана именно с информацией, размещённой на площадке. Например, в карточке товара отсутствовали существенные характеристики, были указаны недостоверные сведения или не была предоставлена необходимая информация о продавце.

Закон о защите прав потребителей предусматривает ответственность владельца агрегатора за убытки покупателя, причинённые такими сведениями. Но это не означает, что маркетплейс автоматически отвечает за любой недостаток товара: важно установить, чьи действия и какая информация привели к нарушению.

Важно. В споре полезно отдельно показать, какую именно информацию покупатель увидел на площадке до оформления заказа и почему она была существенной для решения о покупке.

Какие доказательства сохранить

Карточка товара на сайте может измениться или исчезнуть. Поэтому лучше заранее сохранить:

скриншоты карточки товара, характеристик и информации о продавце;
чек, подтверждение заказа и переписку в личном кабинете;
фото и видео недостатка товара;
претензию и подтверждение её направления;
ответы продавца и маркетплейса, если они были.

Что делать, если товар не соответствует описанию

Зафиксируйте карточку товара и недостаток: сделайте скриншоты, фото и видео.
Проверьте, кто указан продавцом в заказе или кассовом чеке.
Направьте продавцу требование, сформулировав, что именно не соответствует описанию или договору.
Если сведения на площадке были недостоверными или неполными, направьте обращение и владельцу маркетплейса.
Сохраните всю переписку и документы: они понадобятся, если спор придётся решать в суде.

А если деньги за заказ получил маркетплейс

Для отдельных ситуаций закон отдельно регулирует возврат предварительной оплаты, когда покупатель не получил товар или услугу в срок. Здесь важны условия конкретного заказа, кто принимал оплату и какие сведения были раскрыты покупателю.

Поэтому не стоит ограничиваться формулировкой «маркетплейс ни за что не отвечает» или, наоборот, автоматически предъявлять требование только ему. Сначала нужно определить продавца и зафиксировать роль площадки в конкретной покупке.

Частые вопросы

Можно ли вернуть товар, если описание на маркетплейсе оказалось неверным?

Это зависит от обстоятельств покупки и характера несоответствия. Сохраните карточку товара, документы по заказу и заявите требование продавцу. Если недостоверная или неполная информация была размещена агрегатором и повлияла на покупку, это может иметь значение для его ответственности за убытки.

Кому писать претензию — продавцу или маркетплейсу?

Обычно требование о товаре направляют продавцу. Если спор связан со сведениями из карточки товара или информацией о продавце, обращение имеет смысл направить и владельцу агрегатора, приложив сохранённые скриншоты.

Почему скриншоты карточки товара так важны?

Они помогают подтвердить, какие именно сведения покупатель видел до заключения договора. Это может быть важно, когда нужно доказать, что информация была неполной или недостоверной и повлияла на решение о покупке.

Как Клиентправ помогает покупателям

Если товар на маркетплейсе не соответствует описанию, а продавец или площадка не возвращают деньги, Клиентправ помогает разобрать документы, определить адресата требований и подготовить правовую позицию.

Сохраните документы по заказу и направьте обращение в Клиентправ.

Клиентправ в мессенджерах

Читайте больше о защите прав потребителей

Публикуем реальные разборы, инструкции и важные новости — подписывайтесь там, где вам удобно.

Telegram MAX

Товар на маркетплейсе не соответствует описанию: кто отвечает и как вернуть деньги